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このカテゴリーで学ぶこと
OVERVIEW
接客は、声かけのテクニックではなく お客様の心の動き に合わせる仕事です。
当店では、ファーストアプローチからお見送りまでの 10ステップを基本とし、お客様の潜在ニーズを引き出す上級スキル、そして「売り込まない販売」を実現するエキスパート技術へと段階的に習得していきます。
当店では、ファーストアプローチからお見送りまでの 10ステップを基本とし、お客様の潜在ニーズを引き出す上級スキル、そして「売り込まない販売」を実現するエキスパート技術へと段階的に習得していきます。
3つの原則
- お客様第一（自分の都合より、お客様の心地よさ）
- 潜在ニーズを引き出す（言葉にされていない欲求）
- 沈黙を恐れない（考える時間を一緒に作る）
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基準行動
CORE ACTIONSDO
笑顔と「いらっしゃいませ」を全員で
お客様が入店された瞬間、その場にいる全員が顔を上げて挨拶する。
DO
セカンドアプローチで距離を縮める
1回目の声かけで離れた後、2〜3分後にもう一歩近づく自然な再アプローチを行う。
DO
商品ではなく「使うシーン」を聞く
「どんな時にお使いですか?」など、お客様の生活に踏み込む質問で潜在ニーズを掴む。
DO
お見送りまでが接客
お渡し後、出口までお見送りし、姿が見えなくなるまで頭を下げる。
DON'T
商品の前に立ちはだからない
お客様が見たい商品の動線を塞がない。常にお客様の斜め後ろを意識する。
DON'T
「お似合いです」を多用しない
具体性のない褒め言葉は信頼を失う。何が、なぜ似合うのかをセットで伝える。
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LEVEL 1 ／ 基本
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10ステップを ○/△/× で自己採点。月1回の振り返りに。
シートを開く 追加予定クレーム対応マニュアル
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毎日の基準行動チェック
DAILY CHECK- 身だしなみ ・ 笑顔の確認始業前に必ず鏡で自分をチェック。第一印象は0.5秒で決まる。
- 全員で挨拶お客様入店時、その場にいる全員で「いらっしゃいませ」。
- ファーストアプローチは商品の話から「いらっしゃいませ」だけで終わらず、商品の特徴を一言添える。
- 潜在ニーズを聞く質問を1つ以上「どんな時にお使いですか?」など、用途を必ずヒアリング。
- お見送りまで完遂商品お渡し後、出入口までご案内し、お辞儀でお見送り。
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