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このカテゴリーで学ぶこと
OVERVIEW
お客様管理(CRM)は、お会計後から始まる仕事です。
お礼状・LINE・お誕生日メッセージ・修理連絡・新作のお知らせ。
小さな接点を積み重ねることで、お客様にとって 「行きつけのお店」 になる ── これが当店の長期戦略の中心です。
お礼状・LINE・お誕生日メッセージ・修理連絡・新作のお知らせ。
小さな接点を積み重ねることで、お客様にとって 「行きつけのお店」 になる ── これが当店の長期戦略の中心です。
3つの原則
- お客様の名前と顔を覚える
- 「営業」ではなく「お便り」のトーンで
- 頻度は控えめ、内容は具体的に
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お客様ステージ
STAGES1
新規
初めてのご来店・ご購入。
2
リピート
2回目以降のご購入。
3
ファン
定期的に来店、新作を楽しみに。
4
VIP
ご家族・友人にも紹介してくださる方。
◆
基準行動
CORE ACTIONSDO
お会計時にカルテ記入
購入商品・サイズ感・お話した内容を必ず記録。次回接客の財産になる。
DO
当日中にお礼の連絡
LINEまたはお礼状で、購入から24時間以内に感謝を伝える。
DO
名前で覚える、名前で呼ぶ
2回目のご来店で「◯◯様、いらっしゃいませ」と呼べる店を目指す。
DO
誕生月・記念日にお便り
商品宣伝ではなく、「お元気ですか」のトーンで。年1回でもOK。
DON'T
営業色の強いDMは送らない
「セール開催中」だけのお知らせは逆効果。お客様への手紙のトーンで。
DON'T
頻度を上げすぎない
連絡は月1回以下が目安。多すぎる接点は「うざい店」になる。
▤
関連マニュアル
MANUALS✓
毎日の基準行動チェック
DAILY CHECK- お会計時にカルテ記入必ずその場で。後回しは記憶劣化につながる。
- 当日中にお礼連絡LINE/お礼状で24時間以内に感謝を。
- 来店履歴の事前確認予約のあるお客様は、過去のカルテを朝礼前に確認。
- 気づきをカルテに追記会話の中で出た「次に欲しいもの」「家族構成」もメモ。
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